Kunstmatige intelligentie breed ingezet bij Nederlandse klantenservice‐afdelingen

27 november 2019
Freshworks

Nederlandse consumenten hebben weinig vertrouwen in chatbots

Nederland loopt voorop op het gebied van kunstmatige intelligentie voor de klantenservice. Onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks heeft aangetoond dat 97% van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers aangeeft dat zij al kunstmatige intelligentie (KI) hebben of daarin willen investeren om hun klantenservice te verbeteren, in vergelijking met slechts 55% van de Britse bedrijven, 81% van de Duitse bedrijven en 86% van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van KI zijn om 24 uur per dag service te kunnen bieden (46%) en om de operationele efficiëntie te verbeteren (29%).

44% van de belangrijkste ondervraagde senior beslissers bij klantenservice-afdelingen in Nederland is van mening dat de grootste steun die KI aan medewerkers biedt, eruit bestaat dat klanten met het hoogste ‘verliesrisico’ prioriteit kunnen krijgen, gevolgd door het doen van aanbevelingen en het bieden van een totaaloverzicht over de klant bij het eerste contact (beide 38% respectievelijk). Slechts 3% van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat KI klantenservicemedewerkers geen steun biedt (in vergelijking met 46% in het Verenigd Koninkrijk).

Het is zeer waarschijnlijk dat Nederland de mogelijkheid om met chatbots of virtuele assistenten de klantenservice te verbeteren, met beide handen zal aangrijpen, aangezien 44% van de respondenten er graag in wil investeren. Ook is men in Nederland geïnteresseerd in Natural Language Processing (met 46% het hoogste percentage in Europa) en RPA (39%). In Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door CEO’s (49%), op de hielen gevolgd door CTO’s (36%). 79% van de belangrijkste beslissers bij klantenservice-afdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan €500,000 in KI voor klantenservice geïnvesteerd. 31% heeft tussen de €100,001 en €250,000 geïnvesteerd (het meest voorkomend).

Hoe enthousiast organisaties ook zijn om het gebruik van KI uit te breiden door middel van chatbots en virtuele assistenten, de Nederlandse consument ziet er momenteel nog geen brood in. Volgens het onderzoek heeft 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots gehad en 37% ziet er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om klantenservice issues op te lossen, is wel voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28%).

De voorkeursmethode voor communicatie is bij de Nederlandse consument nog steeds e‐mail (36%), gevolgd door bellen (30%). Deze cijfers onderstrepen de noodzaak van KI om de klantenservicemedewerker te ondersteunen met een totaaloverzicht van de klant, het prioriseren van telefoontjes en aangepaste aanbevelingen.

Raymond Hüner, General Manager voor de Benelux en Nordics bij Freshworks, legt uit: “Het potentieel van kunstmatige intelligentie is om inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten en op basis daarvan voorspellingen te kunnen doen. Door deze data vervolgens te integreren met gegevens uit hun CRM‐database, kunnen organisaties proactiever en soepeler op de behoeften van de klant inspelen. Dat kan op zijn beurt weer tot positievere resultaten leiden, omdat klanten het gevoel hebben dat ze individueel worden behandeld en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door de bedrijven die hen bedienen.

Over het onderzoek

Opinion Matters werd door Freshworks ingeschakeld om onderzoek uit te voeren naar de mening van bedrijven en consumenten over kunstmatige intelligentie en klantenservice in Groot‐Brittannië, Frankrijk, Duitsland en Nederland. We ondervroegen hogere beleidsvormers in klantenserviceafdelingen, waaronder hoofden van de klantenservice, de directie van de klantenservice en leden van de c‐suite die betrokken zijn bij klantenservice. Het onderzoek vond plaats in de volgende sectoren: financieel, detailhandel, horeca, vastgoed, constructie en techniek, transport en logistiek, fabriekswezen, IT en administratie en support. In Groot‐Brittannië deden 200 bedrijven mee, in Nederland 151, in Duitsland 204 en in Frankrijk 257. In elke markt werden tevens volwassen consumenten ondervraagd: 2035 in het VK, 1000 in Nederland, 2016 in Duitsland en 1004 in Frankrijk. Het onderzoek werd uitgevoerd van 10.09.2019 tot 17.10.2019. Opinion Matters sluit zich aan bij en heeft leden van de in ESOMAR gevestigde Market Research Corporation (MRS) in dienst.