Best bezochte Europese websites maken basale fouten op hun checkout-pagina

4 juni 2020
Stripe

–   56 procent van de populairste websites in Nederland heeft checkout-pagina’s met minimaal drie basale fouten. Hierdoor wordt het klanten onnodig moeilijk gemaakt om af te rekenen, stelt een onderzoek uitgevoerd door Stripe

–  56 procent van alle Nederlandse checkout-pagina’s stond de invoer van vervallen creditcards toe; dit is de slechtste score voor alle onderzochte landen

Stripe, het fintech bedrijf dat een economische infrastructuur voor het internet ontwikkelt, heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de checkout-pagina’s van de 400 populairste websites in Nederland, Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië, Italië, Spanje en Zweden. Hieruit bleek dat de checkout-pagina’s van ’s werelds best bezochte websites substantiële fouten bevatten.In Nederland is de afgelopen jaren sprake geweest van een continue jaarlijkse groei van de internetverkopen. Voor elk bedrijf met een webwinkel is het daarom van cruciaal belang om het aantal fouten tijdens het betaalproces te minimaliseren.

Veel voorkomende fouten zijn een gebrek aan ondersteuning voor digitale wallets zoals Apple Pay en Google Pay, het ontbreken van een numeriek toetsenbord waarmee mobiele gebruikers makkelijker creditcardnummers kunnen invoeren en het accepteren van transacties op basis van onjuiste creditcardnummers of een vervaldatum die in het verleden ligt.

70% van alle online winkelwagentjes blijft ergens in het koopproces steken. Het verhelpen van basale fouten op checkout-pagina’s en het voorkomen van obstakels in het transactieproces kunnen bijdragen aan een sterke toename van de omzet, zeker nu steeds meer verkoopactiviteiten via het internet plaatsvinden.

Betaalprocedures vol haken en ogen
In een tijd waarin veel bedrijven voor het eerst overschakelen op e-commerce is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat consumenten gemakkelijk kunnen betalen. Helaas werpen populaire webwinkels onnodige obstakels op:

– Op 37% van alle voor Nederland onderzochte checkout-pagina’s ontbrak de uitleg van een CVC-code.

–  Op 46% van alle voor Nederland onderzochte checkout-pagina’s werd het creditcardnummer niet in real-time gecontroleerd, zodat klanten ten onrechte met transacties konden doorgaan.

– Op 50% van alle voor Nederland onderzochte checkout-pagina’s werd het merk creditcard niet real time bevestigd (bijvoorbeeld door een pictogram voor Visa, Mastercard of American Express te tonen om klanten gerust te stellen dat ze de juiste informatie invoeren). Alleen de Italiaanse checkout-pagina’s scoorden slechter. – Op 66% van alle Italiaanse afrekenpagina’s werd het merk creditcard niet bevestigd

– Op 56% van alle voor Nederland onderzochte checkout-pagina’s werd de invoer van vervallen creditcards niet geblokkeerd, terwijl dit een simpele manier is om te voorkomen dat klanten onjuiste gegevens invoeren. Dit is de slechtste score voor alle onderzochte landen. Het Nederlandse percentage ligt aanzienlijk hoger dan het onderzoekgemiddelde van net onder de 40%.

Geen optimalisatie voor mobiele gebruikers
Mobiele verkopen zijn goed voor ruim twee derde van de wereldwijde omzet uit e-commerce. Het ontwikkelen van een succesvolle betaalprocedure voor kleine schermen is daarom van cruciaal belang. Helaas boden veel van de websites die door Stripe werden geanalyseerd een slechte mobiele ervaring:

– 34% van alle voor Nederland geanalyseerde websites bood niet automatisch een numeriek toetsenbord voor het invoeren van creditcardnummers.

–  86% van alle voor Nederland geanalyseerde websites bood geen mogelijkheid om te betalen via digitale wallets zoals Apple Pay en Google Pay

– Positiever nieuws is dat bijna iedere voor Nederland geanalyseerde website een checkout-pagina heeft dat zich aanpast aan mobiele schermen. Slechts 6% van alle Nederlandse checkout-pagina’s was niet responsive.

Europese webwinkels lopen omzet mis
Het vergroten van de afzetmarkt is momenteel van cruciaal belang voor het maximaliseren van de internetomzet. Het blijkt echter dat veel van de best bezochte Europese webwinkels een belangrijke steek laten vallen door gebruikers uit andere Europese landen geen simpel betaalproces te bieden:

– 60% van de best bezochte websites in Nederland wordt niet vertaald voor bezoekers uit het buitenland. Dit is het hoogste percentage van alle onderzochte landen.

– Weinig Nederlandse websites bieden klanten uit andere Europese markten zoals Oostenrijk en Polen de mogelijkheid om te betalen via de in die markt populaire lokale betalingsmethoden, vergelijkbaar met iDEAL in Nederland. Bancontact, een populaire betalingsmethode in België, werd in slechts 14 checkout-pagina’s van geanalyseerde Nederlandse websites als optie aangeboden.

Rogier de Boer, Head Northern Europe bij Stripe: “Dergelijke gemakkelijk te verhelpen fouten op hun checkout-pagina kunnen bedrijven een hoop omzet kosten. Dat kunnen ze zich nu absoluut niet veroorloven. Het ontbreken van een numeriek toetsenbord lijkt misschien onbeduidend. Maar een paar van de fouten, die we op de populairste websites in Nederland aantroffen, bij elkaar maakt van betalen een nodeloos vervelende exercitie voor bezoekers. Met een fors aantal misgelopen verkopen tot gevolg.”

Stripe Checkout is een kant-en-klaar integreerbare betalingsflow die speciaal is ontwikkeld om de conversiepercentages van webwinkels te verhogen. Deze procedure biedt nu ondersteuning voor lokale betalingsmethoden zoals P24 voor Poolse bezoekers, Bancontact voor Belgische bezoekers, iDEAL voor Nederlandse bezoekers, Giropay voor Duitse bezoekers en EPS voor Oostenrijkse bezoekers.

Het aanbieden van lokale betalingsmethoden kan in bepaalde markten bijdragen aan een significante stijging van de conversiepercentages. Dat geldt met name voor webwinkels die zich op klanten in meerdere Europese landen richten. Daar is namelijk sprake van diverse marktspecifieke betaalmethoden die vaak populairder zijn dan betalingen met creditcards.

Rogier de Boer legt uit: “Een hoogwaardige checkout-pagina kan bedrijven een aanzienlijk concurrentievoordeel geven. Enkele van de meest geavanceerde e-commercebedrijven ter wereld hebben dan ook een heel team rondlopen om de conversie van de online verkopen te optimaliseren. Stripe Checkout maakt het speelveld weer wat eerlijker met het bieden van een kant-en-klare geavanceerde checkout-ervaring met ondersteuning voor 15 talen en 11 betaalmethoden.

Het maakt dus niet uit of je jarenlange ervaring met e-commerce hebt of voor het eerst producten via het internet verkoopt. We kunnen klanten nu een hoogwaardige checkout-ervaring bieden waar internetgiganten jarenlang aan hebben moeten schaven. Dit is mogelijk met een simpele plug & play integratie.”

Checklist: Optimalisatie voor mobiele gebruikers
● Zorg ervoor dat het betaalformulier zich qua omvang automatisch aan het kleinere, mobiele scherm aanpast.
● Toon een numeriek toetsenbord op het scherm wanneer mobiele
bezoekers worden gevraagd om hun creditcardgegevens in te voeren
● Bied klanten de mogelijkheid aan om te betalen met mobiele wallets zoals Apple Pay en Google Pay. Presenteer deze optie idealiter alleen als je weet dat deze wallets op de mobiele telefoon van de klant zijn ingericht en gebruiksklaar zijn.

Checklist: Maak de checkout-ervaring lokaal
● Identificeer de belangrijkste doelmarkten en vertaal de checkout-pagina in de lokale taal van elk land.
● Pas de velden voor elk land aan om de juiste informatie vast te kunnen leggen. Als het formulier bijvoorbeeld een Britse creditcard herkent, zou het op dynamische wijze de ‘postal code’ moeten toevoegen. Als het formulier daarentegen een Amerikaanse creditcard herkent, zou het veld ‘ZIP code’ moeten worden toegevoegd.
● Geef op de checkout-pagina op dynamische wijze de juiste betalingsmethoden weer op basis van de locatie van de klant.

Checklist: Ontwerpen van een optimaal presterende checkout
● Geef foutieve betaalinformatie aan in real time, nog voordat klanten op ‘betalen’ klikken. In de user interface kun je bijvoorbeeld een rood uitroepteken of een groen vinkje laten weergeven. Gebruikers kunnen zo in één oogopslag zien dat er sprake is van een fout.
● Als er sprake is van een fout met de invoer in het formulier zorg dan voor een passende foutmelding. Deze melding moet duidelijk aangeven wat er mis is, bijvoorbeeld of er sprake is van een ongeldig creditcardnummer of een vervaldatum die in het verleden ligt.
● Zorg ervoor dat de checkout-pagina informatie die in de browser van de klant is opgeslagen automatisch kan invullen. Op die manier hoeft de klant niet telkens gegevens opnieuw in te voeren.
● Geef zodra het creditcardnummer is ingevoerd automatisch een pictogram weer ter bevestiging van het type creditcard (zoals Visa of Mastercard).

Het volledige rapport is hier beschikbaar.

Over Stripe
Technologiebedrijf Stripe ontwikkelt zakelijke infrastructuur voor internetbedrijven. Kleine en grote ondernemingen, variërend van startups tot beursgenoteerde bedrijven, gebruiken de software van Stripe om betalingen te ontvangen en hun online activiteiten te beheren.

Stripe werd opgericht in 2011 en het hoofdkantoor is gevestigd in San Francisco. Inmiddels telt het bedrijf 2500 medewerkers in 14 kantoren wereldwijd. Stripe beheert honderden miljarden transacties voor miljoenen bedrijven wereldwijd, waaronder enkele van s’ werelds meest ambitieuze bedrijven (Amazon, Google, Facebook, Zoom, Slack, Salesforce).

Methodiek
Voor dit onderzoek selecteerde Stripe de 50 grootste webwinkels in Nederland, Frankrijk, Italië, Groot-Brittannië en Spanje en de 100 populairste websites van Duitsland en Zweden die de mogelijkheid boden om met een creditcard af te rekenen. Stripe ging hiervoor uit van de internetranglijst van Alexa voor elk land. Seksueel getinte websites en goksites werden buiten beschouwing gelaten. Elk van deze websites werd getest op vooraf gedefinieerde fouten. Hiertoe werd een product in het winkelwagentje geplaatst en een online aankoop gesimuleerd. In sommige gevallen werd een VPN-oplossing gebruikt om afrekenende klanten in het land in kwestie te simuleren. De checkout-pagina’s werden getest op de aanwezigheid van in totaal 11 fouten. Deze hadden betrekking op het ontwerp van het betaalformulier en mobiele optimalisatie. Het betaalproces werd daarnaast beoordeeld op overige mogelijkheden voor optimalisatie.

Zo werd gekeken of ze ondersteuning boden voor digitale wallets en populaire lokale betaalmethoden in de doelmarkten. Verder werd gekeken of klanten in andere delen van Europa een vertaalde pagina kregen voorgeschoteld als ze een aankoop probeerden te doen. De checkout-pagina’s in Nederland, Frankrijk, Italië en Spanje werden getest op het ontwerp van het betaalformulier, mobiele optimalisatie en de ondersteuning voor digitale wallets. De afrekenpagina’s in Zweden werden getest op het ontwerp van het betaalformulier en mobiele optimalisatie.