Freshworks kondigt overname AnsweriQ aan om self-service te schalen met cognitive search en AI

5 maart 2020
Freshworks

 Freshworks Inc. aanbieder van customer engagement software, kondigt vandaag de overname aan van AnsweriQ Inc., een leverancier van cognitive search en AI voor grotere ondernemingen die hun klanten beter van dienst willen zijn. AnsweriQ vult de AI-engine van Freshworks, Freddy, aan door bedrijfsorganisaties in staat te stellen hun bestaande klantgegevens volledig te benutten voor het opschalen van zelfbedieningservaringen en het automatiseren van complexe klantworkflows. De machine learning-modellen van AnsweriQ implementeren cognitive search en AI-algoritmen tegen miljoenen klantinteracties om geautomatiseerde self-service Q&A’s te genereren en next-step escalaties te verbeteren.

De technologie van AnsweriQ vergroot de AI-mogelijkheden van Freddy en helpt bij het opschalen van zelfbedieningstoepassingen voor grote ondernemingen. Freddy zal cognitive search en AI integreren om te leren van ticketgegevens en acties van medewerkers binnen de Freshworks Customer-for-Life-cloud en de self-servicemogelijkheden van klanten verbeteren. Freddy zal evolueren van een knowledge base-afhankelijke AI-engine naar een engine die direct leert van ticketgesprekken. Freddy zal in staat zijn om te anticiperen op de behoeften van de klant, aanbevelingen te doen voor medewerkers op basis van de gesprekken en taken uit te voeren, zoals terugbetalingen en annuleringen zonder dat handmatige invoer vereist is. Daardoor wordt de customer self-service aanzienlijk wordt verbeterd en en er meer tijd overblijft voor agenten om complexere verzoeken af te handelen.

Freshworks kondigde ook aan dat AnsweriQ CEO Pradeep Rathinam zich bij het senior executive team heeft gevoegd als chief customer officer, waardoor het gewicht van de hele organisatie wordt afgestemd op succesvolle resultaten voor bedrijven die klanten voor het leven houden en laten groeien. In zijn nieuwe rol brengt Rathinam de hele organisatie op één lijn zodat klanten krachtige ambassadeurs voor Freshworks worden door succesvolle bedrijfsresultaten te leveren. Hij gaat toezicht houden op de wereldwijde klantenondersteuning, onboarding en klantsucces, waardoor de tevredenheid, het behoud en het succes van het gecombineerde klantenbestand verder vergroten, inclusief AnsweriQ-klanten zoals 2K Games, Freshly en SeatGeek.

Bedrijven zoals SeatGeek gebruiken bijvoorbeeld de AI-oplossing van AnsweriQ om inkomende cases te sorteren en klantenservicemedewerkers te helpen met voorgestelde antwoorden. Freshly gebruikt de intelligente procesautomatiseringsoplossing van AnsweriQ (RoboAssist) om de klantervaringen te verbeteren door de verwerkingstijd van zes minuten te verlagen tot 30 seconden voor orderwijzigingen en -annuleringen.
“In tegenstelling tot onhandige, ‘gesilode’, oude SaaS-oplossingen, is Freshworks aan het innoveren om een ​krachtige en naadloze ervaring te bieden voor verkoop, marketing, klantensucces en supportfuncties”, aldus Pradeep Rathinam, voormalig CEO van AnsweriQ en Chief Customer Officer bij Freshworks. “Doordat Freshworks AI wil inzetten om klanten beter te begrijpen en relaties voor het leven op te bouwen, is deze overname een logische keuze. Ik ben verheugd dat ik me kan aansluiten bij Freshworks als hun nieuwe chief customer officer, zodat we kunnen doorgaan met het creëren van geweldige ervaringen voor de 220.000 bedrijven die onze producten wereldwijd gebruiken.”

“De integratie van de technologie van AnsweriQ verbetert onze AI/ML-mogelijkheden op het gebied van klantbetrokkenheid en biedt aanzienlijke waarde voor onze klanten”, aldus Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks. “Pradeep brengt inzicht en expertise op directieniveau die zal worden benut in zijn nieuwe rol als Chief Customer Officer, terwijl we onze inspanningen verdubbelen om klanten voor het leven te binden en te behouden.”

De overname is de tweede van Freshworks in minder dan een jaar tijd en volgt op een omzetgroei van bijna 60% in het laatste jaar die aangewakkerd werd door wijdverbreide erkenning in de industrie (waaronder nr. 40 op de Forbes Cloud 100-lijst van 2019 en het Gartner Peer Insights ‘Voice of the Customer’ voor IT Service Management Tools-rapport van december 2019*). Freshworks heeft nu meer dan 2.700 werknemers in 13 kantoren over de hele wereld. Het bedrijf verzekerde zich onlangs van $ 150 miljoen aan financiering, wat het bedrijf op een post-financieringswaardering van $ 3,5 miljard bracht.